Việc ứng dụng AI vào chatbot (công cụ tương tác trả lời tự động thông minh) trong thời gián qua đã hỗ trợ nhiều hoạt động marketing, kinh doanh và thay đổi mô hình làm việc của nhiều ngành nghề, đồng thời cũng mang lại những tiện ích cho khách hàng. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT cũng đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo (AI) trong công tác chăm sóc khách hàng.

Từ dự đoán toàn cầu

Năm 1961, tại Hội chợ Thế giới Seattle 1962, công cụ nhận diện giọng nói kỹ thuật số đầu tiên trên thế giới được giới thiệu với tên gọi IBM Shoebox, mở đầu cho cuộc chạy đua công nghệ của những “ông lớn” hàng đầu trong việc phát triển trí thông minh nhân tạo hỗ trợ khách hàng. Hàng loạt trợ lý ảo, trợ lý giọng nói lần lượt ra đời trong những năm gần đây đã tạo ra những bước phát triển nhảy vọt trong lĩnh vực số hóa toàn cầu. Vào tháng 10-2011, hãng công nghệ Apple lần đầu tiên giới thiệu Siri như một “trợ lý ảo xinh đẹp” có thể hỗ trợ tối đa những truy vấn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, thực hiện được những yêu cầu cơ bản trong cuộc sống hàng ngày một cách thông minh. Tiếp đó, sự ra đời của những trợ lý ảo danh tiếng khác như Assistant của Google, Alexa của Amazon,… đã tạo nên những tiếng vang lớn, trở thành niềm tự hào, giúp các công ty khẳng định được sự phát triển, năng lực công nghệ số hùng hậu của mình.

Rõ ràng việc tích hợp AI vào các trợ lý ảo phục vụ công tác chăm sóc khách hàng đã trở thành một xu thế mạnh mẽ trên toàn thế giới. Mới đây nhất, tháng 11-2022 với việc ra mắt và phát triển với tốc độ chưa từng có của chatbot ChatGPT của Open AI với sự hậu thuẫn của Microsoft đã cho thấy một bước nhảy vọt của công nghệ toàn cầu, đặc biệt trong việc đáp ứng các nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng. AI đã giúp cho trợ lý ảo có khả năng thấu hiểu, thậm chí đưa ra những câu trả lời làm “đẹp lòng” khách hàng của mình.

Nắm bắt xu thế toàn cầu, tại Việt Nam trong nhiều năm qua, việc ứng dụng AI vào các chatbot, voicebot cũng đã được phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Với những trợ lý ảo thông minh này, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ 24/24, được giải đáp những vấn đề khúc mắc có liên quan đến dịch vụ, được giải quyết nhu cầu một cách nhanh chóng mà không cần sự hiện diện, can thiệp của con người. Sự phát triển của các chatbot, voicebot được tích hợp AI cũng đồng thời giúp khẳng định trình độ công nghệ số của Việt Nam đang tiệm cận gần hơn với những thành tựu phát triển hàng đầu của thế giới.

Khách hàng VNPT chat với chatbot AMI.

Đến hiện thực tại Việt Nam

Là tập đoàn có vị thế tiên phong trong phát triển chuyển đổi số tại Việt Nam, trong nhiều năm qua, VNPT đã luôn đặt vai trò của chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, xem là yếu tố quyết định cho việc “giữ chân”, tạo sự hài lòng, thúc đẩy sự phát triển thị trường bền vững.

Nắm bắt xu thế toàn cầu cũng như tận dụng ưu thế về công nghệ, về năng lực đội ngũ của mình, ngày 15-6-2021, đúng dịp kỷ niệm 25 năm ra mắt mạng di động VinaPhone, VNPT đã chính thức trình làng và đưa vào hoạt động trợ lý ảo VNPT AMI – chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ, nhận biết ngữ cảnh hội thoạt, kết nối tự động đến các hệ thống quản lý khách hàng; kết nối đa kênh như Web, App, Zalo, FB, Telegram… tại nhiều điểm chạm giao tiếp khách hàng. AMI có thể dễ dàng giúp giải đáp những truy vấn của khách hàng về dịch vụ, về thông tin xã hội một cách nhanh chóng, chính xác và linh hoạt.

Dựa trên các công nghệ và mô hình nền tảng, chatbot AMI của VNPT có thể phân tích và dự đoán dựa trên đoạn hội thoại của người dùng, sau đó trò chuyện với người dùng theo ngôn ngữ hội thoại tự nhiên. AMI có khả năng tiếp nhận cả những câu nói thông thường của người dùng để phân tích và sàng lọc yêu cầu, cùng những từ khóa liên quan. Qua đó, người dùng không cần phải thực hiện theo quy trình, nhập những câu hỏi theo kịch bản của chatbot. AMI. Công nghệ AI được ứng dụng trong chatbot AMI để phân tích hội thoại và mục đích của người hỏi, qua đó khắc phục những hạn chế mà chatbot thế hệ cũ gặp phải.

Do đó, khi thắc mắc và tương tác với AMI, khách hàng không cần đặt câu hỏi tuần tự điều hướng theo các nút chọn mà có thể đặt thẳng vấn đề quan tâm để chatbot xử lý và phản hồi câu trả lời phù hợp nhất.

Tiếp đó, VNPT cũng cho ra mắt hệ thống Callbot có khả năng giao tiếp với khách hàng qua kênh điện thoại như một điện thoại viên tổng đài VNPT. Với khả năng đa nhiệm, kết nối tự động đến hệ thống quản lý khách hàng, Callbot có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tính cá nhân cao, xác định chính xác mong muốn của khách hàng, phản hồi hiệu quả và dẫn dắt cuộc hội thoại như con người.

Với chatbot AMI, hệ thống Callbot, mọi nhu cầu, vướng mắc của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng VNPT nhanh chóng được phục vụ, xử lý tức khắc 24/24, đem đến trải nghiệm hài lòng cho cả những khách hàng khó tính nhất.

VNPT cho biết tập đoàn vẫn đang không ngừng đầu tư, phát triển thêm cho những trợ lý ảo thông minh của mình để xử lý công việc ngày càng hiệu quả hơn.

Hiện nay, mỗi tháng chatbot AMI hỗ trợ khoảng 200.000 phiên chat, chiếm gần 80% tổng số phiên chat của khách hàng VNPT trên đa kênh. Còn về phía Callbot, năng lực hệ thống hiện đã có thể đáp ứng được tới 2.000 cuộc gọi trong cùng một thời gian, xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn, điều mà nếu làm bằng nhân công là không thể thực hiện được. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với các bot cũng liên tục được nâng cao, hiện lên đến 98,88%.

Bên cạnh kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp 24/7 của chatbot AMI và hotline 18001166/18001091/, nhà mạng này còn triển khai nhiều kênh hỗ trợ khác như trên ứng dụng self-care My VNPT, tích hợp tư vấn hỗ trợ tự động trên các nền tảng website vnpt.com.vn, shop.vnpt.vn, onesme.vn, fanpage VNPT VinaPhone, zalo, telegram… Các hoạt động chuyển đổi số của VNPT giúp khách hàng nhanh chóng được tư vấn, hỗ trợ, giảm tải tắc nghẽn trên các kênh truyền thống.

H.C.V.

Nguồn do VNPT cung cấp