Hội thảo chiến lược AI Conference 2023 với chủ đề “AI định hình tương lai trải nghiệm khách hàng” (Shaping the Future of CX) đã được FPT Smart Cloud, đơn vị cung cấp nền tảng giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) hàng đầu ở Việt Nam, tổ chức tại TP.HCM ngày 17-3-2023. Theo ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, trải nghiệm khách hàng trong tương lai có dấu ấn đậm nét của công nghệ mới, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI). Hội thảo có gần 200 khách mời bao gồm nhiều lãnh đạo, quản lý và những chuyên gia hàng đầu của các doanh nghiệp đa dạng tham dự.

• Chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm” dễ dàng hơn nhờ AI.
• Hợp tác công nghệ đóng vai trò quan trọng trong đổi mới trải nghiệm khách hàng.
• Ra mắt FPT AI Enhance – giải pháp Quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI.

Chia sẻ ý kiến tai hội thảo là các chuyên  gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, tư vấn chiến lược và tài chính – ngân hàng trong và ngoài nước, đến từ EY-Parthenon Việt Nam, Home Credit Việt Nam, Ngân hàng HDBank và FPT Smart Cloud, cùng những người tham dự thảo luận về chiến lược đổi mới trải nghiệm khách hàng dựa trên ứng dụng công nghệ. Các chuyên gia chung nhận định, đổi mới trải nghiệm khách hàng là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp nhờ lợi ích vượt trội giúp cải thiện doanh thu, tăng cơ hội bán hàng.

Tại sự kiện, FPT Smart Cloud đã ra mắt FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI.

Ông Nguyễn Thế Phương, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Tài chính FPT, Chủ tịch Công ty FPT Smart Cloud

AI là công cụ mạnh mẽ để tự động hóa trải nghiệm khách hàng

Ông Lê Hồng Việt

Trong tham luận “Tương lai của Trải nghiệm khách hàng” ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, thành viên Tập đoàn FPT, nêu rõ: “Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai (nguồn), giúp tăng tới 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng (nguồn). Với việc ứng dụng AI, doanh nghiệp có một công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm (omnichannel, multi-touch customer experience).”

Bà Anastasia Fokina

Bà Anastasia Fokina, Giám đốc Vận hành, Công ty Tài chính Home Credit Việt Nam (thuộc Tập đoàn Home Credit Group BV, Czech Republic), trong tham luận “Tái định hình trải nghiệm khách hàng nhờ tự động hóa” khẳng định tầm quan trọng của hợp tác chiến lược cùng các công ty công nghệ lớn: “Khi chúng tôi cùng thiết lập và đồng ý với một mục tiêu chung, chúng tôi sẽ cùng tập trung và cải thiện vấn đề một cách nhanh chóng. Đó là lý do tại sao tôi đánh giá cao sự hợp tác cùng với FPT Smart Cloud.”

Bà Đào Thiên Hương

Trong tham luận “Bước tiến Trải nghiệm Khách hàng: Giá trị kiến tạo trong thời đại số”, bà Đào Thiên Hương, Phó Tổng Giám đốc Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon (thuộc Tập đoàn Ernst & Young, Mỹ) khẳng định: “Với sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.” Những công nghệ AI mới nhất như chatbot thông minh, trợ lý ảo voicebot hai chiều, conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán – người mua) giúp tự động hóa toàn diện các tương tác của khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Ra mắt FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI

Tại hội thảo chiến lược AI Conference 2023, FPT Smart Cloud đã ra mắt FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI do đội ngũ của công ty đầu tư nghiên cứu, phát triển. Giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành của nhân viên, từ đó đột phá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khách hàng.

Ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP); phân tích và nhận diện giọng nói, FPT AI Enhance được giới thiệu là có khả năng nghe hiểu và phân tích tự động 100% các cuộc gọi của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên, cảnh báo các cuộc gọi vi phạm hoặc có dấu hiệu bất thường. Ngay trong giai đoạn kiểm thử, FPT AI Enhance được đánh giá giúp doanh nghiệp giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng  toàn diện của tổng đài.

Qua các tham luận của các chuyên gia hàng đầu và cuộc tọa đàm với chủ đề “Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng lý tưởng cùng AI” với nhiều ý kiến từ người tham dụ đến từ nhiều công ty đa dạng, Hội thảo AI Conference 2023 do FPT Smart Cloud tổ chức ngày 17-3-2023 nhấn mạnh: Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ là đa kênh, đa điểm chạm, cung cấp dịch vụ tức thì, 24/7 và cá nhân hóa ở mức độ cao. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời đại số, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng, giữ chân họ ở lại hệ sinh thái của doanh nghiệp trong dài hạn. Để làm được điều đó, việc ứng dụng những công nghệ mới như AI là chiến lược không thể thiếu, giúp định hình bức tranh của trải nghiệm trên mọi hành trình của khách hàng.

A.P.

Nguồn do Ban Marketing – Truyền thông FPT cung cấp.