Để mở một tài khoản ngân hàng, trước đây quy trình thủ công truyền thống tại Ngân hàng HDBank mất khoảng 25 phút. Từ sau khi ngân hàng ứng dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo (AI), khách hàng đến phòng dịch vụ chỉ mất chừng 7 phút là đã có được một tài khoản. Thậm chí, nhân viên HDBank còn có thể phục vụ khách hàng mở tài khoảng lưu động ở bất cứ đâu thông qua thiết bị di động.

Một trong những điển hình đầy sức thuyết phục của “trái ngọt” ứng dụng AI cho doanh pnghiệp phục vụ khách hàng đó đã được ông Nguyễn Đức Dũng, Phụ trách Trung tâm Chuyển đổi số (DTC) HDBank, chia sẻ tại tọa đàm với chủ đề “Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng lý tưởng cùng AI” trong khuôn khổ Hội thảo AI Conference 2023: “AI định hình tương lai trải nghiệm khách hàng” (Shaping the Future of CX) do FPT Smart Cloud tổ chức ngày 17-3-2023 tại TP.HCM.

Đẩy mạnh chuyển đổi số và ứng dụng AI, HDBank đã đạt giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam Digital Awards 2022. (Ảnh: HDBank.)

Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, nhấn mạnh: Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) trong tương lai có dấu ấn đậm nét của công nghệ mới, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI). Ông chia sẻ: “Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Với việc ứng dụng AI, doanh nghiệp có một công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm.”

Theo Công ty Công nghệ Oracle (Mỹ), trải nghiệm khách hàng (CX) đề cập đến cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng của mình ở mọi thời điểm trong hành trình mua hàng của họ – từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng và mọi nơi ở giữa. Phần lớn, đó là tổng tất cả các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu. Oracle lưu ý: “Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một tập hợp các hành động. Nó cũng tập trung vào cảm xúc. Làm thế nào để khách hàng của bạn hoặc khách hàng tiềm năng cảm thấy về thương hiệu của bạn? Tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể cải thiện – hoặc phá hủy – cách khách hàng cảm nhận về bạn. Vì vậy, có những quyết định quan trọng cần đưa ra tại mỗi điểm tiếp xúc và những quyết định đó ảnh hưởng đến mức độ thành công của doanh nghiệp bạn.”

Trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đã trở thành một cuộc chạy đua ngày càng nóng trong những năm gần đây tại các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn và có khách hàng là người dùng đầu cuối.

Một cuộc khảo sát do Gartner, một công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ Mỹ, thực hiện cho thấy: 89% số công ty được khảo sát khẳng định trải nghiệm khách hàng là một chiến trường cạnh tranh mới. Một cuộc thăm dò giới lãnh đạo tiếp thị do Gartner tiến hành năm 2014 dự báo vào năm 2016, 89% số công ty được khảo sát cạnh tranh nhau chủ yếu dựa trên cơ sở trải nghiệm khách hàng, tăng mạnh so với 36% trước đó 4 năm. Công ty này cũng dự báo vào năm 2017, có tới 50% các khoản đầu tư sản phẩm tiêu dùng được điều hướng trở lại tới các đổi mới sáng tạo về trải nghiệm khách hàng.

Tọa đàm “Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng lý tưởng cùng AI” trong Hội thảo AI Conference 2023: “AI định hình tương lai trải nghiệm khách hàng” (Shaping the Future of CX) do FPT Smart Cloud tổ chức ngày 17-3-2023 tại TP.HCM. Từ trái qua: ông Lê Hồng Việt (thứ nhất), ông Nguyễn Đức Dũng (thứ hai), bà Đào Thiên Hương (thứ tư).

Bà Đào Thiên Hương, Phó Tổng Giám đốc Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon (thuộc Tập đoàn Ernst & Young, Mỹ), nói rằng: Trong thực tế thời gian qua, khi nói tới “trải nghiệm số”, người ta thường nhấn mạnh tới phần “số” mà xem nhẹ phần “trải nghiệm”. Trong khi việc ứng dụng kỹ thuật số, công nghệ chỉ là và phải là để nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. Chí ít thì cả 2 phần đều phải được quan tâm ngang nhau. Quan điểm này đã được các chuyên gia về chuyển đổi số lưu ý từ lâu. Các doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư sáng tạo ra những trải nghiệm khách hàng ngày càng thiết thực và chinh phục khách hàng hơn, rồi ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa các trải nghiệm khách hàng đó.

Cũng theo bà Đào Thiên Hương: “Với sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.” Những công nghệ AI mới nhất như chatbot thông minh, trợ lý ảo voicebot hai chiều, conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán – người mua) giúp tự động hóa toàn diện các tương tác của khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Một bạn nam là nhân viên của Home Credit Việt Nam thổ lộ: Nhiều nhân viên đang lo lắng trước làn sóng ứng dụng AI trong doanh nghiệp vì sợ sẽ bị AI tranh mất việc làm của mình. Các diễn giả cũng đang là các nhân sự lãnh đạo cấp cao tại những doanh nghiệp lớn tham gia Hội thảo AI Conference 2023 đều khẳng định: AI dù thông minh đến mấy cũng chỉ là một công cụ công nghệ do con người tạo ra và không thể thay thế hoàn toàn con người được. Việc ứng dụng AI chỉ nhằm cải thiện tới mức tốt nhất có thể được các công việc, giải phóng con người khỏi những phần việc lặp đi lặp lại, tổng hợp dữ liệu, củng như đưa ra những phân tích, gợi ý từ dữ liệu lớn để con người tham khảo mà quyết định phải làm những gì. Tuy nhiên, họ lưu ý: các nhân viên không cần phải lo bị mất việc vì AI mà cái nên lo là mình có thể bị đào thải khi không thể thích ứng và tận dụng được AI.

Việc ứng dụng AI, cụ thể là trong các chatbot – hệ thống tương tác tự động, không thể cứng ngắt, lộ rõ ra là do người máy thực hiện. Nó phải được “mềm hóa”, “nhân cách hóa” và chạy ngầm dưới nền theo kiểu “có mà như không có”. Một bạn nữ làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng của một công ty nói rằng: “Bình thường, chỉ mới bắt máy và nghe nhân viên dịch vụ nói chưa trọn một câu là nhiều người đã vội cúp máy. Huống chi là nếu biết đó là chatbot thì người ta sẽ còn cúp máy nhanh hơn kèm theo sự mất thiện cảm với doanh nghiệp.” Đây rõ ràng là một đơn đặt hàng cho các nhà lập trình để tìm cách “dạy” cho AI làm thế nào có thể tương tác tốt hơn, chinh phục được khách hàng tiềm năng ngay từ những câu nói đầu tiên.

Vốn là một đơn vị cung cấp nền tảng giải pháp AI hàng đầu ở Việt Nam, FPT Smart Cloud đã đầu tư nhiều cho việc ứng dụng AI vào các dịch vụ trên nền tảng đám mây. Sản phẩm mới được ra mắt tại hội thảo chiến lược AI Conference 2023 là FPT AI Enhance – giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI mà FPT Smart Cloud “khoe” là một “sản phẩm AI từ trí tuệ Việt Nam”.

Khảo sát tại trung tâm chăm sóc khách hàng, mỗi ngày một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận điện gọi đến. Ước tính, các doanh nghiệp lớn có thể phải xử lý hàng trăm nghìn hay cả triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng. Để phân tích nguồn dữ liệu khổng lồ này cần đến hệ thống hiện đại, mạnh mẽ. Phương thức thống kê truyền thống là chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu để đánh giá. Đó quả là một sự lãng phí nguồn tài nguyện dữ liệu khách hàng quý giá. Khai thác tối ưu nền tảng AI, ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP); phân tích và nhận diện giọng nói, FPT AI Enhance còn tích hợp nhiều tính năng thông minh như phân tích thông tin nhạy cảm; phân tích cảm xúc; giám sát và đưa ra cảnh báo các cuộc gọi cần lưu ý. Được tích hợp vào các tổng đài chăm sóc khách hàng, giải pháp này có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí. Một số ưu điểm khác như: giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng nhờ dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực; các cuộc gọi đến khách hàng được tự động giám sát và bao phủ 100%; có khả năng phân tích 100% cuộc hội thoại, đưa ra thống kê và chấm điểm cụ thể. Dựa trên bảng đánh giá do AI thực hiện này, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể cải thiện hiệu suất hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo FPT Smart Cloud, việc ứng dụng AI sẽ giúp lĩnh vực chăm sóc trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp giảm được khoảng 30% chi phí và tăng hiệu quả lên khoảng 30% so với bình thường.

Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ là đa kênh, đa điểm chạm, cung cấp dịch vụ tức thì, 24/7 và cá nhân hóa ở mức độ cao. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời đại số, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng, giữ chân họ ở lại hệ sinh thái của doanh nghiệp trong dài hạn. Để làm được điều đó, việc ứng dụng những công nghệ mới như AI là chiến lược không thể thiếu, giúp định hình bức tranh của trải nghiệm trên mọi hành trình của khách hàng.

NGÔ LÊ